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...was ist Mystery Shopping?

 

Mystery Shopping kommt aus den USA und wird dort bereits seit vielen Jahren als erfolgreiches Controlling Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt. Die Idee, die sich dahinter verbirgt, ist ebenso einfach wie effektiv: Firmen interessieren sich dafür, wie zufrieden Kunden mit dem von ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht. Unternehmer wissen: es ist leichter zufriedene Kunden zu behalten, als neue hinzuzugewinnen! Denn es zeigt sich, dass Kunden immer mehr Wert auf guten Service, eine angenehme Einkaufssituation und freundliches, hilfsbereites Personal legen, während die Kundenbindung ausschließlich über Preis/Qualitätsrelationen schon bald der Vergangenheit angehören wird. Ernst zu nehmende Studien gehen sogar davon aus, dass 50% der Unternehmen, die diese Entwicklung verschlafen, in wenigen Jahren nicht mehr konkurrenzfähig sein werden und schließlich vom Markt verschwinden. Auch in deutschen Unternehmen aller Größen und Sparten werden Mystery Checks deshalb immer häufiger genutzt. In wenigen Jahren wird es hierzulande ebenso wie in den USA zum Geschäftsalltag gehören. Um den Forderungen des Marktes der Zukunft gerecht werden zu können, beauftragen Unternehmen spezielle Dienstleister, sogenannte Mystery-Shopping-Agenturen, um genau herauszufinden, wo Schwachstellen bestehen und welche Verbesserungen aus Kundensicht umgesetzt werden müssen.

 

...wo liegt der Firmen-Nutzen?

 

Firmen erhalten ein Kunden Feedback direkt aus erster Hand. Denn noch immer scheuen sich viele Kunden Schwachstellen an die Unternehmensleitung weiter-zugeben. Schätzungen gehen davon aus, dass von zehn verärgerten Kunden sich nur einer wirklich zu einer Beschwerde entschließt. Unzufriedene Kunden wechseln stattdessen vielfach einfach den Anbieter, was für die Firmen erhebliche Umsatz-einbußen zur Folge hat, ganz abzusehen von dem dadurch verstärkten Negativ Feedback, welches verärgerte Kunden in ihre nächste Umgebung abstrahlen. Im Gegensatz zu internen Tests durch hauseigene Prüfer können Unternehmen durch Mystery Checks Ihren Firmenauftritt direkt mit den Augen Ihrer Kunden betrachten. Zudem haben Firmen jetzt eine direkte Kontrolle, ob die Vorgaben der Unter-nehmensleitung von den Mitarbeitern auch wirklich beachtet und umgesetzt werden. Durch ständige Kontrollen und Serviceverbesserungen verstärkt sich die Kunden-bindung und sichert so dauerhaft den Unternehmenserfolg!

 

...die Vorgehensweise.

 

Gemeinsam mit Ihnen, der Unternehmensleitung, wird ein auf Ihr Unternehmen ab-gestimmtes individuelles Testziel erarbeitet, welches dann im vereinbarten Rahmen umgesetzt wird. Dieses Testziel ist je nach Unternehmensart und Kundenstruktur unterschiedlich definiert. Anhand eines gemeinsam erarbeiteten Testprofils treten die Mystery Mitarbeiter in Aktion. Das Aufgabenfeld reicht vom einfachen Testkauf, dem Beratungsgespräch, über das Prüfen der Servicequalität bis hin zum Verhalten von Mitarbeitern am Point of Sale. Wir rufen auch Ihre Hotline / Bestellannahme an, testen Ihr Beschwerdemanagement oder überprüfen die Abwicklung komplexer Serviceabläufe in Ihrem Unternehmen. Nach Beendigung dieses Auftrages erhalten Sie den ausgefüllten standardisierten Fragebogen mit den frischen Erfahrungen und Eindrücken unserer Tester. Diese Dokumentation wird Ihrem Unternehmen zugeleitet, so dass Sie Schwachstellen sofort aus Kundensicht erkennen können.

 

...die Testkäufer.

 

Gemeinsam mit Ihnen, der Unternehmensleitung, wird ein auf Ihr Unternehmen ab-gestimmtes individuelles Testziel erarbeitet, welches dann im vereinbarten Rahmen umgesetzt wird. Dieses Testziel ist je nach Unternehmensart und Kundenstruktur unterschiedlich definiert. Anhand eines gemeinsam erarbeiteten Testprofils treten die Mystery Mitarbeiter in Aktion. Das Aufgabenfeld reicht vom einfachen Testkauf, dem Beratungsgespräch, über das Prüfen der Servicequalität bis hin zum Verhalten von Mitarbeitern am Point of Sale. Wir rufen auch Ihre Hotline / Bestellannahme an, testen Ihr Beschwerdemanagement oder überprüfen die Abwicklung komplexer Serviceabläufe in Ihrem Unternehmen. Nach Beendigung dieses Auftrages erhalten Sie den ausgefüllten standardisierten Fragebogen mit den frischen Erfahrungen und Eindrücken unserer Tester. Diese Dokumentation wird Ihrem Unternehmen zugeleitet, so dass Sie Schwachstellen sofort aus Kundensicht erkennen können.

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